Προβλήματα στις πτήσεις και δικαιώματα επιβατών

Τα αεροπορικά ταξίδια ώρες-ώρες έχουν και τα περίεργά τους… Δεν είναι και πολύ σπάνιο φαινόμενο να καθυστερούν σημαντικά ή να ακυρώνονται πτήσεις. Ο πιο συνηθισμένος λόγος είναι οι καιρικές συνθήκες, χωρίς να λείπουν οι περιπτώσεις απεργιών κλπ. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις οι επιβάτες υφίστανται μικρή έως μεγάλη ταλαιπωρία, ανάλογα με το δρομολόγιό τους π.χ. χάνουν την ανταπόκρισή τους ή ημέρες διακοπών. Για το λόγο αυτό, είναι πολύ σημαντικό για κάποιον που ταξιδεύει αεροπορικώς να γνωρίζει τα δικαιώματά του σε αυτές τις περιπτώσεις.

Πριν αναλύσω τα δικαιώματα των επιβατών, θα ήθελα να τονίσω τις υποχρεώσεις τους σε ότι αφορά το αεροπορικό ταξίδι. Οι επιβάτες λοιπόν οφείλουν:

  • να έχουν επιβεβαιωμένη κράτηση στη συσκεκριμένη πτήση
  • το ονοματεπώνυμο της κράτησης να είναι ακριβώς όμοιο με το αναγραφόμενο στα ταξιδιωτικά έγγραφα (ταυτότητα ή διαβατήριο)
  • να παρουσιαστούν στον έλεγχο εισιτηρίων (προσοχή: στο check in, όχι στην πύλη επιβίβασης!) εντός των χρονικών ορίων που θέτει η αεροπορική εταιρεία, ή εφόσον δεν προσδιορίζεται κάτι τέτοιο το αργότερο 45′ πριν την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης, και σε κάθε περίπτωση ανάλογα με το αεροδρόμιο

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό τα παραπάνω να τηρούνται, διαφορετικά ο επιβάτης δεν θα μπορέσει να διεκδικήσει τίποτε απολύτως και θα υποστεί οικονομική ζημιά και προσωπική ταλαιπωρία. Πάμε να δούμε τις περιπτώσεις διατάραξης και τι ισχύει…

Πεδίο εφαρμογής

Επιβάτες πτήσεων κοινοτικών αερομεταφορέων που αναχωρούν από κράτος-μέλος της Ε.Ε. ή πτήσεων που αναχωρούν από κράτος εκτός Ε.Ε. με προορισμό κράτος-μέλος της Ε.Ε. Σε άλλες περιοχές του πλανήτη ισχύουν διαφορετικά δεδομένα. Ο σκοπός του άρθρου αυτού είναι να παρουσιάσει τι ισχύει στην Ευρωπαϊκή Ένωση.

Το πλήρες κείμενο της Οδηγίας 261/2004 της Ε.Ε. μπορεί να το βρει κανείς εδώ.

Άρνηση επιβίβασης

Πολλές φορές οι αερομεταφορείς πραγματοποιούν περισσότερες κρατήσεις από όσες είναι οι θέσεις του αεροσκάφους. Αυτό λέγεται overbooking. Ο λόγος που το κάνουν αυτό είναι η μεγιστοποίηση του τζίρου της πτήσης, και λαμβάνουν υπ’όψιν στατιστικά δεδομένα όπως π.χ. ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής, μη εμφάνιση επιβατών λόγω καθυστέρησης της προηγούμενης πτήσης (περιπτώσεις μετεπιβίβασης) κλπ. Εάν όμως βρεθούν να έχουν στην πύλη επιβίβασης περισσότερους επιβάτες με έγκυρα εισιτήρια από όσους χωράει το αεροσκάφος, τότε υποχρεωτικά πρέπει να αρνηθούν την επιβίβαση σε κάποιους.

Η διαδικασία προβλέπει αρχικά την πρόσκληση εθελοντών οι οποίοι είναι διατεθειμένοι να παραιτηθούν από την κράτησή τους με κάποιο αντάλλαγμα, το οποίο μπορεί να είναι μετρητά ή αναβάθμιση θέσης σε άλλη πτήση ή οποιαδήποτε άλλη παροχή π.χ. vouchers, μίλια/πόντοι κλπ. Πέραν του οφέλους αυτού, όποιο και αν είναι, οι επιβάτες που παραιτούνται εθελοντικά μπορούν να επιλέξουν μεταξύ των παρακάτω:

  • επιστροφή χρημάτων του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου στην τιμή που αγοράστηκε, για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε αλλά και για το μέρος του ταξιδιού που πραγματοποιήθηκε αν πλέον δεν εξυπηρετείται το αρχικό ταξιδιωτικό σχέδιο
  • μεταφορά στον τελικό προορισμό το νωρίτερο δυνατό
  • μεταφορά στον τελικό προορισμό άλλη ημέρα εφόσον υπάρχει διαθεσιμότητα

Εάν δεν βρεθούν αρκετοί ή καθόλου εθελοντές, ο αερομεταφορέας προχωρά στην αναγκαστική απαγόρευση επιβίβασης ορισμένων επιβατών. Στην περίπτωση που απαγορευτεί η επιβίβαση, ο επιβάτης δικαιούται ένα από τα παραπάνω και επιπλέον χρηματική αποζημίωση:

  • €250 για όλες τις πτήσεις έως 1500 χλμ
  • €400 για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1500 χλμ και για όλες τις άλλες μεταξύ 1500-3500 χλμ
  • €600 για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Οι παραπάνω αποζημιώσεις μειώνονται κατά 50% εάν προσφερθεί εναλλακτική πτήση με ώρα άφιξης σε σχέση με την προγραμματισμένη το πολύ μετά από:

  • 2 ώρες για όλες τις πτήσεις έως 1500 χλμ
  • 3 ώρες για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1500 χλμ και για όλες τις άλλες μεταξύ 1500-3500 χλμ
  • 4 ώρες για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Στην πραγματικότητα, η άρνηση επιβίβασης είναι κάπως σπάνια στην Ευρώπη. Στις ΗΠΑ είναι πολύ διαδεδομένη πρακτική και στην αργκό του χώρου λέγεται “flight bumping”. Την πρώτη φορά που ταξίδεψα στις ΗΠΑ χάζεψα στη διπλανή πύλη μια τέτοια περίπτωση “δημοπρασίας” αναζήτησης εθελοντών στο αεροδρόμιο του Los Angeles, με την υπάλληλο να ανεβάζει συνεχώς την προσφορά για να βρει εθελοντή: “150 dollars… 180 dollars… 200 dollars… 250 dollars…” κλπ μέχρι που βρήκε κάποιον στα $300 αν θυμάμαι καλά…

Ματαίωση πτήσης

Μια πτήση μπορεί εύκολα να ματαιωθεί, τις περισσότερες φορές λόγω καιρικών συνθηκών ή λόγω κάποιας τεχνικής βλάβης του αεροσκάφους. Σε τέτοιες περιπτώσεις οι επιβάτες δικαιούνται παροχή γευμάτων και αναψυκτικών (ανάλογα με το χρόνο αναμονής) καθώς και δύο δωρεάν τηλεφωνήματα ή φαξ, και για τη διεκπεραίωση του ταξιδιού τους μπορούν να επιλέξουν μεταξύ των παρακάτω:

  • επιστροφή χρημάτων του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου στην τιμή που αγοράστηκε, για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε αλλά και για το μέρος του ταξιδιού που πραγματοποιήθηκε αν πλέον δεν εξυπηρετείται το αρχικό ταξιδιωτικό σχέδιο
  • μεταφορά στον τελικό προορισμό το νωρίτερο δυνατό
  • μεταφορά στον τελικό προορισμό άλλη ημέρα εφόσον υπάρχει διαθεσιμότητα

Στην περίπτωση που οι επιβάτες μεταφερθούν σε άλλη πτήση που αναχωρεί τουλάχιστον την επόμενη ημέρα, δικαιούνται διανυκτέρεσυη σε ξενοδοχείο με γεύμα/δείπνο και μεταφορά από/προς αεροδρόμιο/ξενοδοχείο.

Επιπλέον των παραπάνω, οι επιβάτες πτήσης που ματαιώθηκε δικαιούνται χρηματική αποζημίωση:

  • €250 για όλες τις πτήσεις έως 1500 χλμ
  • €400 για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1500 χλμ και για όλες τις άλλες μεταξύ 1500-3500 χλμ
  • €600 για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Η χρηματική αποζημίωση δεν καταβάλλεται εάν:

  • η πτήση ακυρώθηκε λόγω έκτακτων περιστάσεων (τρέχα γύρευε δηλαδή…)
  • ο επιβάτης πληροφορήθηκε τη ματαίωση τουλάχιστον 2 εβδομάδες πριν την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης, ή 1-2 εβδομάδες πριν με προσφορά εναλλακτικής διαδρομής με αναχώρηση το πολύ 2 ώρες πριν ή/και άφιξη το πολύ 4 ώρες μετά την προγραμματισμένη, ή λιγότερο από 7 ημέρες πριν με προσφορά εναλλακτικής διαδρομής με αναχώρηση το πολύ 1 ώρα πριν ή/και άφιξη το πολύ 2 ώρες μετά την προγραμματισμένη

Καθυστέρηση πτήσης

Ίσως το συχνότερο φαινόμενο, ειδικά σε μεγάλα κομβικά αεροδρόμια. Αρκεί ένας δυνατούτσικος άνεμος ή μια ομίχλη για να προκαλέσει αλυσιδωτές καθυστερήσεις σε μεγάλο αριθμό πτήσεων και ταλαιπωρία σε χιλιάδες επιβάτες. Οι καθυστερήσεις ορίζονται ως εξής:

  • 2 ώρες ή περισσότερο, για όλες τις πτήσεις έως 1500 χλμ
  • 3 ώρες ή περισσότερο, για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1500 χλμ και για όλες τις άλλες μεταξύ 1500-3500 χλμ
  • 4 ώρες ή περισσότερο, για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Σε αυτές τις περιπτώσεις οι επιβάτες δικαιούνται παροχή γευμάτων και αναψυκτικών (ανάλογα με το χρόνο αναμονής) καθώς και δύο δωρεάν τηλεφωνήματα ή φαξ.

Αν η καθυστέρηση υπερβεί τις 5 ώρες, οι επιβάτες μπορούν να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου στην τιμή που αγοράστηκε, για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε αλλά και για το μέρος του ταξιδιού που πραγματοποιήθηκε αν πλέον δεν εξυπηρετείται το αρχικό ταξιδιωτικό σχέδιο.

Σε περίπτωση που η πτήση αναχωρήσει την επόμενη ημέρα, οι επιβάτες δικαιούνται διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο με γεύμα/δείπνο και μεταφορά από/προς αεροδρόμιο/ξενοδοχείο.

Χρήσιμες συμβουλές για αυτές τις περιπτώσεις

Κανείς δε χαίρεται όταν η πτήση του ακυρώνεται ή έχει μεγάλη καθυστέρηση ή αν του αρνηθούν την επιβίβαση. Επειδή όμως αυτά συμβαίνουν, καλό είναι οι ταξιδιώτες να έχουν κατά νου ορισμένες χρήσιμες συμβουλές ώστε να μειωθεί η ταλαιπωρία στο ελάχιστο δυνατό.

  • Σε κάθε ταξίδι φροντίστε να έχετε μαζί σας εκτυπωμένο ένα αντίγραφο του κανονισμού, ώστε αν χρειαστεί να ανατρέξετε άμεσα και να μην σας “ψαρώνει” ο κάθε “εκπρόσωπος της εταιρείας” που θα σας το παίξει έξυπνος για να γλιτώσει την εταιρεία από κόστη.
  • Έχετε πάντοτε ένα δεύτερο αντίγραφο της κάρτας επιβίβασης ή/και της κράτησης, έστω σε ηλεκτρονική μορφή. Θα το χρειαστείτε για να διεκδικήσετε αποζημιώσεις, εάν δεν το έχετε θα μπλέξετε και δεν θα βγάλετε άκρη.
  • Σε περίτπωση άρνησης επιβίβασης, μη δέχεστε κουπόνια (vouchers). Επιμείνετε σε μετρητά και διαπραγματευτείτε όσο το δυνατόν περισσότερα στα πλαίσια της λογικής (π.χ. έως την αξία του εισιτηρίου). Μεγάλη προσοχή στο ότι αυτά τα χρήματα θα είναι επιπλέον της χρηματικής αποζημίωσης που προβλέπει η κοινοτική οδηγία. Οι αερομεταφορείς θα επιδιώξουν να σας μπερδέψουν, προσφέροντας μόνο αυτό που δικαιούστε έτσι κι αλλιώς, ή το πολύ κανένα voucher της πλάκας.
  • Εάν ταξιδεύετε συχνά, φροντίστε ει δυνατόν να έχετε ένα elite status το οποίο θα σας δώσει προτεραιότητα στη διεκπεραίωση μιας καθυστερημένης ή ματαιωμένης πτήσης.
  • Για μεγάλα και ακριβά ταξίδια, πληρώστε οπωσδήποτε για μία ταξιδιωτική ασφάλεια για τη διάρκεια του ταξιδιού. Το κόστος δεν ξεπερνά συνήθως τα 4-5 ευρώ/ημέρα και μπορεί να αποδειχτεί σωτήρια κίνηση. Εάν ταξιδεύετε συχνά κάντε μια ετήσια ταξιδιωτική ασφάλιση (το κόστος για μια καλή είναι περίπου €270). Ακόμη και αν μπλέξετε με την αεροπορική εταιρεία, θα έχετε κάπου να απευθυνθείτε για να πάρετε πίσω έστω ένα μέρος των εξόδων σας.

Μακριά κι αλάργα όλα τα παραπάνω, αλλά επειδή συμβαίνουν καλό είναι να είστε προετοιμασμένοι.

2 comments

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s