Τα αεροπορικά ταξίδια έχουν πολλές φορές προβλήματα. Δεν είναι καθόλου σπάνιο να καθυστερούν ή και να ακυρώνονται πτήσεις. Ο πιο συνηθισμένος λόγος είναι οι κακές καιρικές συνθήκες, χωρίς να λείπουν οι περιπτώσεις απεργιών κλπ. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις οι επιβάτες υφίστανται μικρή έως μεγάλη ταλαιπωρία -χάνοντας για παράδειγμα την ανταπόκρισή τους για τον τελικό τους προορισμό ή κάποιες ημέρες διακοπών. Είναι επομένως πολύ σημαντικό για όσους ταξιδεύουν αεροπορικώς να γνωρίζουν κάθε λεπτομερέρεια σχετικά με τα δικαιώματα επιβατών.

Τα δικαιώματα επιβατών σε περιπτώσεις καθυστερήσεων, ακυρώσεων, υπεράριθμων επιβατών κλπ. ρυθμίζονται από την Οδηγία 261/2004 της Ε.Ε., το πλήρες κείμενο της οποίας μπορεί να το βρει κανείς εδώ στα Ελληνικά και εδώ στα Αγγλικά. Η συγκεκριμένη οδηγία εφαρμόζεται στις εξής περιπτώσεις:

• Πτήσεις αεροπορικών εταιρειών χωρών-μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης οι οποίες αναχωρούν από χώρες-μέλη της Ε.Ε. για οποιονδήποτε προορισμό.
• Πτήσεις οποιονδήποτε αεροπορικών εταιρειών οι οποίες αναχωρούν από οποιαδήποτε χώρα εκτός Ε.Ε. με προορισμό μία χώρα-μέλος της Ε.Ε.

Για παράδειγμα, η οδηγία έχει εφαρμογή σε πτήσεις της Aegean Airlines οι οποίες ξεκινούν από την Αθήνα προς οπουδήποτε, ακόμη και εκτός Ε.Ε. (π.χ. Κάϊρο) διότι η Aegean είναι εταιρεία με έδρα την Ελλάδα η οποία είναι χώρα-μέλος της Ε.Ε. Ομοίως, εφαρμόζεται και στις πτήσεις της United Airlines προς αεροδρόμια εντός της Ε.Ε., παρ’όλο που η εταιρεία έχει έδρα τις ΗΠΑ. Κατ’αντιστοιχία, η οδηγία ΔΕΝ έχει εφαρμογή σε πτήσεις της Turkish Airlines από Κωνσταντινούπολη προς οπουδήποτε εκτός Ε.Ε. (π.χ. Πεκίνο) διότι ούτε η εταιρεία έχει έδρα σε χώρα-μέλος της Ε.Ε. ούτε ο προορισμός είναι σε χώρα-μέλος της Ε.Ε.

Οι υποχρεώσεις των επιβατών

Πριν προχωρήσουμε στην παρουσίαση και την ανάλυση των δικαιωμάτων επιβατών, είναι πολύ σημαντικό να είναι γνωστές οι υποχρεώσεις τους σε ότι αφορά το αεροπορικό ταξίδι το οποίο επηρρεάζεται από κάποιο πρόβλημα. Οι επιβάτες λοιπόν οφείλουν:

• να έχουν επιβεβαιωμένη θέση στη συγκεκριμένη πτήση
• το ονοματεπώνυμο στο ηλεκτρονικό εισιτήριο να είναι ακριβώς όμοιο με το αναγραφόμενο στα ταξιδιωτικά έγγραφα (ταυτότητα ή διαβατήριο)
• να παρουσιαστούν στο check in (όχι στην πύλη επιβίβασης!) εντός των χρονικών ορίων που θέτει η αεροπορική εταιρεία, ή εφόσον δεν προσδιορίζεται κάτι τέτοιο το αργότερο 45′ πριν την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης

Είναι ιδιαίτερα σημαντικό τα παραπάνω να τηρούνται, διαφορετικά ο επιβάτης δεν θα μπορέσει να διεκδικήσει τίποτε απολύτως και θα υποστεί οικονομική ζημιά και προσωπική ταλαιπωρία. Πάμε να δούμε τις περιπτώσεις διατάραξης και τι ισχύει…

Άρνηση επιβίβασης

Πολλές φορές οι αερομεταφορείς πραγματοποιούν περισσότερες κρατήσεις από όσες είναι οι θέσεις του αεροσκάφους. Αυτό λέγεται overbooking. Ο λόγος που το κάνουν αυτό είναι η μεγιστοποίηση του τζίρου της πτήσης. Λαμβάνουν δε υπ’ όψιν στατιστικά δεδομένα όπως π.χ. ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής, μη εμφάνιση επιβατών λόγω καθυστέρησης της προηγούμενης πτήσης (περιπτώσεις μετεπιβίβασης) κλπ. Εάν όμως βρεθούν να έχουν στην πύλη επιβίβασης περισσότερους επιβάτες με έγκυρα εισιτήρια από όσους χωράει το αεροσκάφος, τότε υποχρεωτικά πρέπει να αρνηθούν την επιβίβαση σε κάποιους.

Η διαδικασία προβλέπει αρχικά την πρόσκληση εθελοντών οι οποίοι είναι διατεθειμένοι να παραιτηθούν από την κράτησή τους. Τους προσφέρεται φυσικά κάποιο αντάλλαγμα το οποίο μπορεί να είναι μετρητά ή αναβάθμιση θέσης σε άλλη πτήση ή οποιαδήποτε άλλη παροχή π.χ. vouchers, μίλια/πόντοι κλπ. Πέραν του οφέλους αυτού, όποιο και αν είναι, οι επιβάτες που παραιτούνται εθελοντικά μπορούν να επιλέξουν ένα από τα παρακάτω:

• επιστροφή χρημάτων του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου στην τιμή που αγοράστηκε, για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε, αλλά και για το μέρος του ταξιδιού που πραγματοποιήθηκε αν πλέον δεν εξυπηρετείται το αρχικό ταξιδιωτικό σχέδιο
• μεταφορά στον τελικό προορισμό το νωρίτερο δυνατό
• μεταφορά στον τελικό προορισμό άλλη ημέρα εφόσον υπάρχει διαθεσιμότητα

Εάν δεν βρεθούν αρκετοί ή καθόλου εθελοντές, ο αερομεταφορέας προχωρά στην αναγκαστική απαγόρευση επιβίβασης ορισμένων επιβατών. Στην περίπτωση που απαγορευτεί η επιβίβαση, ο επιβάτης δικαιούται ένα από τα παραπάνω καθώς και επιπλέον χρηματική αποζημίωση:

• €250 για όλες τις πτήσεις έως 1.500 χλμ
• €400 για όλες τις ενδοκοινοτικές (δηλαδή εντός Ε.Ε.) πτήσεις άνω των 1.500 χλμ, και για όλες τις άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500-3.500 χλμ
• €600 για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Οι παραπάνω αποζημιώσεις μειώνονται κατά 50% εάν προσφερθεί εναλλακτική πτήση με ώρα άφιξης σε σχέση με την προγραμματισμένη το πολύ μετά από:

• δύο ώρες για όλες τις πτήσεις έως 1.500 χλμ
• τρεις ώρες για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1.500 χλμ και για όλες τις άλλες μεταξύ 1.500-3.500 χλμ
• τέσσερις ώρες για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Στην πραγματικότητα, η άρνηση επιβίβασης είναι κάπως σπάνια στην Ευρώπη. Στις ΗΠΑ είναι περισσότερο διαδεδομένη πρακτική, αν και πλέον το ποσοστό των υπεράριθμων πτήσεων έχει μειωθεί κατά πολύ.

Ακύρωση πτήσης

Μια πτήση μπορεί εύκολα να ακυρωθεί, τις περισσότερες φορές λόγω καιρικών συνθηκών ή λόγω κάποιας τεχνικής βλάβης του αεροσκάφους. Σε τέτοιες περιπτώσεις οι επιβάτες δικαιούνται παροχή γευμάτων και αναψυκτικών (ανάλογα με το χρόνο αναμονής) καθώς και δύο δωρεάν τηλεφωνήματα ή φαξ. Για τη διεκπεραίωση του ταξιδιού τους μπορούν να επιλέξουν ένα από τα παρακάτω:

• επιστροφή χρημάτων του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου στην τιμή που αγοράστηκε, για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε, αλλά και για το μέρος του ταξιδιού που πραγματοποιήθηκε αν πλέον δεν εξυπηρετείται το αρχικό ταξιδιωτικό σχέδιο
• μεταφορά στον τελικό προορισμό το νωρίτερο δυνατό
• μεταφορά στον τελικό προορισμό άλλη ημέρα εφόσον υπάρχει διαθεσιμότητα

Στην περίπτωση που οι επιβάτες μεταφερθούν σε άλλη πτήση που αναχωρεί τουλάχιστον την επόμενη ημέρα, δικαιούνται διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο με γεύμα/δείπνο και μεταφορά από/προς αεροδρόμιο/ξενοδοχείο.

Επιπλέον των παραπάνω, οι επιβάτες πτήσης που ακυρώθηκε δικαιούνται χρηματική αποζημίωση:

• €250 για όλες τις πτήσεις έως 1.500 χλμ
• €400 για όλες τις ενδοκοινοτικές (δηλαδή εντός Ε.Ε.) πτήσεις άνω των 1.500 χλμ, και για όλες τις άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500-3.500 χλμ
• €600 για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Η χρηματική αποζημίωση δεν καταβάλλεται εάν:

• η πτήση ακυρώθηκε λόγω έκτακτων περιστάσεων εκτός του ελέγχου της αεροπορικής εταιρείας, με συνηθέστερη τις καιρικές συνθήκες
• ο επιβάτης πληροφορήθηκε τη ματαίωση τουλάχιστον δύο εβδομάδες πριν την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης, ή μία-δύο εβδομάδες πριν με προσφορά εναλλακτικής διαδρομής με αναχώρηση το πολύ δύο ώρες πριν ή/και άφιξη το πολύ τέσσερις ώρες μετά την προγραμματισμένη, ή λιγότερο από επτά ημέρες πριν με προσφορά εναλλακτικής διαδρομής με αναχώρηση το πολύ μία ώρα πριν ή/και άφιξη το πολύ δύο ώρες μετά την προγραμματισμένη.

Καθυστέρηση πτήσης

Ίσως το συχνότερο φαινόμενο, ειδικά σε μεγάλα κομβικά αεροδρόμια. Αρκεί μια επειδείνωση του καιρού για να προκαλέσει αλυσιδωτές καθυστερήσεις σε μεγάλο αριθμό πτήσεων και ταλαιπωρία σε χιλιάδες επιβάτες. Οι καθυστερήσεις πάντοτε σε σχέση με την προγραμματισμένη ώρα αναχώρησης ορίζονται ως εξής:

• δύο ώρες ή περισσότερο, για όλες τις πτήσεις έως 1.500 χλμ
• τρεις ώρες ή περισσότερο, για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1.500 χλμ και για όλες τις άλλες μεταξύ 1.500-3.500 χλμ
• τέσσερις ώρες ή περισσότερο, για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Για παράδειγμα, για μία πτήση από Αθήνα προς Θεσσαλονίκη (έως 1.500 χλμ) θα μπορέσει να δοθεί αποζημίωση λόγω καθυστέρησης μόνο εάν αυτή υπερβεί τις δύο ώρες. Αντίστοιχα, για μία πτήση από Αθήνα προς Νέα Υόρκη (πάνω από 3.500 χλμ) η αποζημίωση λόγω καθυστέρησης θα μπορέσει να δοθεί μόνο εάν η καθυστέρηση ξεπερνά τις 4 ώρες.

Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις οι επιβάτες δικαιούνται παροχή γευμάτων και αναψυκτικών (ανάλογα με τον χρόνο αναμονής) καθώς και δύο δωρεάν τηλεφωνήματα ή φαξ.

Εάν η καθυστέρηση στην αναχώρηση υπερβεί τις πέντε ώρες ανεξάρτητα από την απόσταση, οι επιβάτες μπορούν να ζητήσουν επιστροφή χρημάτων του πλήρους αντιτίμου του εισιτηρίου στην τιμή που αγοράστηκε, για το μέρος του ταξιδιού που δεν πραγματοποιήθηκε αλλά και για το μέρος του ταξιδιού που πραγματοποιήθηκε αν πλέον δεν εξυπηρετείται το αρχικό ταξιδιωτικό σχέδιο.

Σε περίπτωση που η πτήση αναχωρήσει την επόμενη ημέρα, οι επιβάτες που θα επιλέξουν να ταξιδέψουν με αυτή την πτήση (εάν δηλαδή δεν ακυρώσουν το υπόλοιπο του ταξιδιού τους με επιστροφή χρημάτων) δικαιούνται διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο με γεύμα/δείπνο και μεταφορά από/προς αεροδρόμιο/ξενοδοχείο.

Οι επιβάτες πτήσεων που αναχωρούν με καθυστέρηση, επομένως φτάνουν στον τελικό τους προορισμό με καθυστέρηση, δικαιούνται την εξής χρηματική αποζημίωση:

• €250 για όλες τις πτήσεις έως 1.500 χλμ
• €400 για όλες τις ενδοκοινοτικές (δηλαδή εντός Ε.Ε.) πτήσεις άνω των 1.500 χλμ, και για όλες τις άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500-3.500 χλμ
• €600 για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Η χρηματική αποζημίωση μειώνεται στο μισό εάν, παρά την καθυστερημένη αναχώρηση, φτάσουν στον τελικό τους προορισμό με ώρα άφιξης:

• έως δύο ώρες μετά την προγραμματισμένη άφιξη για όλες τις πτήσεις έως 1.500 χλμ
• έως τρεις ώρες μετά την προγραμματισμένη άφιξη για πτήσεις εντός Ε.Ε. άνω των 1.500 χλμ και για όλες τις άλλες μεταξύ 1.500-3.500 χλμ
• έως τέσσερις ώρες μετά την προγραμματισμένη άφιξη για όλες τις υπόλοιπες πτήσεις

Μερικά παραδείγματα

Παράδειγμα 1ο

Η πτήση από Αθήνα προς Λονδίνο με αναχώρηση 18:40 το απόγευμα μεταθέτει την αναχώρηση την επόμενη ημέρα στις 10:00 το πρωί λόγω τεχνικού προβλήματος.

Εδώ υπάρχει καθυστέρηση μεγαλύτερη των πέντε ωρών, επομένως οι επιβάτες μπορούν να ακυρώσουν το εισιτήριο και να λάβουν πίσω το αντίτιμο. Εάν επιλέξουν να ταξιδέψουν, δικαιούνται διανυκτέρευση σε ξενοδοχείο με δείπνο και μεταφορά από/προς αεροδρόμιο/ξενοδοχείο. Εφόσον ταξιδέψουν, δικαιούνται αποζημίωση €600 διότι η απόσταση Αθήνα-Λονδίνο είναι άνω των 1.500 χλμ. (συγκεκριμένα: 2.431 χλμ.).

Παράδειγμα 2ο

Επιβάτης ταξιδεύει από Στοκχόλμη προς Αθήνα μέσω Ζυρίχης. Η πτήση Στοκχόλμη-Ζυρίχη ακυρώνεται, και η εταιρεία επιβεβαιώνει στον επιβάτη θέση στις πτήσεις Στοκχόλμη-Βαρσοβία και Βαρσοβία-Αθήνα. Ο επιβάτης φτάνει στον τελικό προορισμό του, την Αθήνα, με καθυστέρηση δυόμισι ωρών από την προγραμματισμένη ώρα άφιξης.

Εδώ ο επιβάτης θα λάβει αποζημίωση €200, διότι η απόσταση Στοκχόλμη-Αθήνα (άσχετα από το ενδιάμεσο αεροδρόμιο) είναι 2.453 χλμ. άρα είναι άνω των 1.500 χλμ. εντός Ε.Ε. Επιπλέον η άφιξη είναι λιγότερο από τρεις ώρες αργότερα από την προγραμματισμένη, άρα η αρχικά υπολογιζόμενη αποζημίωση των €400 μειώνεται στο μισό.

Παράδειγμα 3ο

Επιβάτης ταξιδεύει από Αθήνα για Ηράκλειο στις 10:00 το πρωί και η πτήση είναι υπεράριθμη. Η εταιρεία ζητά εθελοντές οι οποίοι θα δεχθούν να ταξιδέψουν με την επόμενη πτήση στις 14:00.

Εάν ένας επιβάτης δεχθεί εθελοντικά να πετάξει με την επόμενη πτήση, δικαιούται αποζημίωση €250 καθώς και γεύμα και αναψυκτικό. Η εταιρεία μπορεί εάν θέλει να προσφέρει κάτι επιπλέον, δεν είναι όμως υποχρεωμένη.

Παράδειγμα 4ο

Επιβάτης ταξιδεύει από Αθήνα για Άμστερνταμ στις 6:00 το πρωί και η πτήση ακυρώνεται λόγω κακών καιρικών συνθηκών στο αεροδρόμιο προορισμού.

Στην περίπτωση αυτή ο επιβάτης δεν δικαιούται αποζημίωση, διότι ο λόγος ακύρωσης είναι εκτός του ελέγχου της εταιρείας. Δικαιούται όμως να φτάσει στον προορισμό του το συντομότερο δυνατό ή άλλη ημέρα ανάλογα με τη διαθεσιμότητα. Εναλλακτικά μπορεί να πάρει πίσω τα χρήματα του εισιτηρίου (το μέρος που απομένει ή ολόκληρο εάν ο σκοπός του ταξιδιού δεν εξυπηρετείται πλέον).

Χρήσιμες συμβουλές

Κανείς δε χαίρεται όταν η πτήση του ακυρώνεται ή έχει μεγάλη καθυστέρηση ή αν του αρνηθούν την επιβίβαση. Επειδή όμως αυτά συμβαίνουν, καλό είναι να έχετε κατά νου ορισμένες συμβουλές ώστε να μειωθεί η ταλαιπωρία στο ελάχιστο δυνατό.

• Σε κάθε ταξίδι φροντίστε να έχετε μαζί σας εκτυπωμένο ένα αντίγραφο του κανονισμού, ώστε αν χρειαστεί να ανατρέξετε άμεσα και να μην σας «μπερδεύει» ο κάθε εκπρόσωπος της εταιρείας που ίσως προσπαθήσει να γλιτώσει την εταιρεία από κόστη.
• Έχετε πάντοτε ένα δεύτερο αντίγραφο της κάρτας επιβίβασης ή/και της κράτησης, έστω σε ηλεκτρονική μορφή. Θα το χρειαστείτε για να διεκδικήσετε αποζημιώσεις.
• Σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, μη δέχεστε κουπόνια (vouchers). Επιμείνετε σε μετρητά και διαπραγματευτείτε όσο το δυνατόν περισσότερα στο πλαίσιο της λογικής (π.χ. έως την αξία του εισιτηρίου). Μεγάλη προσοχή στο ότι αυτά τα χρήματα θα είναι επιπλέον της χρηματικής αποζημίωσης που προβλέπει η κοινοτική οδηγία. Οι αερομεταφορείς ίσως επιδιώξουν να σας μπερδέψουν, προσφέροντάς σας μόνο αυτό που δικαιούστε έτσι κι αλλιώς.
• Εάν ταξιδεύετε συχνά, είναι πολύ χρήσιμο να έχετε ένα elite status το οποίο θα σας δώσει προτεραιότητα στη διεκπεραίωση μιας καθυστερημένης ή ματαιωμένης πτήσης.
• Για μεγάλα και ακριβά ταξίδια, πληρώστε οπωσδήποτε για μία ταξιδιωτική ασφάλεια για τη διάρκεια του ταξιδιού. Το κόστος δεν ξεπερνά συνήθως τα €4-5/ημέρα και μπορεί να αποδειχτεί σωτήρια κίνηση. Εάν ταξιδεύετε συχνά κάντε μια ετήσια ταξιδιωτική ασφάλιση (το κόστος για μια καλή είναι περίπου €250 για ένα έτος). Ακόμη και αν μπλέξετε με την αεροπορική εταιρεία, θα έχετε κάπου να απευθυνθείτε για να πάρετε πίσω έστω ένα μέρος των εξόδων σας.

Μακριά από εμάς όλα τα παραπάνω, αλλά επειδή συμβαίνουν έτσι κι αλιώς καλό είναι να είμαστε προετοιμασμένοι.

• Tags: δικαιώματα επιβατών